© JDN / Laurent Brémaud
Agents conversationnels, outils d’aide au choix, essayage virtuel, paiement simplifié… De multiples façons d’accompagner le client dans son processus d’achat existent. En voici quelque unes.

Les agents conversationnels

Nombre de visiteurs de sites marchands abandonnent leurs recherches alors qu’ils avaient bel et bien l’intention d’acheter. Pour lever leurs doutes ou leur fournir l’information qu’ils n’ont peut-être pas eu la patience de chercher, il est possible de mettre en place un certain nombre de solutions destinées à les accompagner et à guider leur démarche.

C’est par exemple le cas de Compario, qui propose une suite logicielle commercialisée en mode hébergé (SaaS) dont la vocation est d’aider le client à comparer les produits. Elle se compose de différents modules de vente guidée, d’un moteur de comparaison et de conseillers virtuels interactifs. Depuis 2005, 3Suisses.fr s’est ainsi adjoint les services d’une conseillère virtuelle Compario qui guide les internautes dans certains rayons à partir de questions d’usages.

léa, l'agent conversationnel de voyages-sncf.com
Léa, l’agent conversationnel de Voyages-Sncf.com ©  DR

Alors que Compario se fait une spécialité de s’approprier les fiches produits pour en extraire les informations utiles à l’internaute, d’autres sociétés ont développé des agents conversationnels qui se consacrent davantage au service assuré par le marchand. Virtuoz a ainsi développé une solution associant analyse syntaxique, sémantique et pragmatique, rassemblée sous les traits d’un avatar.

Créations de Virtuoz, Léa répond aux questions portant sur le site Voyages-Sncf.com ; Pierre Pixel aide à utiliser le webmail de LaPoste.net ; Téa guide l’internaute dans les rayons de Discounteo.com et assure le suivi des commandes ; Sophie sait tout sur les Sicav chez le courtier Symphonis et Clara assure le service client sur Fnac.com, ses compétences couvrant également le téléchargement et la marketplace. Autre société à développer des agents conversationnels : As An Angel.

L’aide au choix

Il est souvent facile de se perdre dans les profondeurs des sites marchands, tant les contraintes d’ergonomie et de présentation ne permettent pas toujours de rendre justice à la richesse des catalogues. Est-on passé à côté d’un produit plus adapté à ses besoins ? Dans le doute, aucune urgence à dégainer son porte-monnaie. Raison pour laquelle les e-commerçants – de produits techniques en particulier – développent des modules d’aide au choix destinés à guider les consommateurs novices ou submergés.

Pixmania.com s’est doté en juillet d’un moteur d’aide au choix destiné à guider les consommateurs sans connaissances techniques. Les PixExperts sont des conseillers interactifs qui, en vidéo, posent à l’acheteur cinq questions simples pour cerner l’usage qu’il fera du matériel recherché. Ces critères de sélection sont arrêtés par les chefs de produit de l’e-commerçant. Les PixExperts en déduisent une liste de résultats, que l’internaute peut ensuite affiner grâce à un comparateur de prix et à des réglettes. Ce moteur indexe la totalité des produits en vente sur le site, y compris les articles proposés par les vendeurs partenaires sur la place de marché PixPlace.

Si elle ne prend pas l’apparence d’un vendeur, l’aide au choix fait également partie des fonctionnalités phares de Fnac.com. Dans ses rayons informatique, téléphonie, MP3, GPS, TV, vidéo, Hi-Fi, photo et caméscopes, un configurateur permet de sélectionner un certain nombre de critères (utilisation, caractéristiques, marques, gamme de prix…). S’affichent en temps réel les produits qui y répondent. La configurateur dynamique de Darty est conçu sur le même principe.

le configurateur dynamique de fnac.com
Le configurateur dynamique de Fnac.com ©  DR

Dans un genre un peu différent, Moodstocks a développé un moteur de recherche visuelle reposant sur une technologie de reconnaissance par l’image,qu’utilise le site de mode et de déco 24h00.fr pour son outil de lèche-vitrine SerialShopping.com. Le principe : l’internautesélectionne un produit et le moteur lui propose tous ceux visuellement semblables, issus des références en vente chez les e-commerçants partenaires. Le moteur sait aussi associer à une petite robe rouge les chaussures et accessoires pouvant l’accompagner. Serial-shopping.com se conçoit donc comme un comparateur qui saurait prendre en compte le style d’un produit.

Essayage et environnements de vente virtuels

Parmi les freins classiques à l’achat en ligne figure toujours la volonté qu’ont les utilisateurs d’essayer ou de manipuler les produits qu’ils convoitent. C’est ce qui a poussé La Redoute à adopter dès 2005 les mannequins virtuels de VB2S, également à l’origine du comparateur en 3D de Potoroze.

Plus récemment, l’e-commerçant de lunettes de vue et de soleil Happyview a ouvert ses portes en proposant l’essayage virtuel des montures. L’internaute a la possibilité d’uploader sa photo ou d’en choisir une dans la photothèque du site, pour lui faire essayer les montures de son choix, en ajuster la taille, la position sur le nez…

le module jules 360 développé par e-fijy
Le module Jules 360 développé par E-Fijy ©  DR

E-Fijy se spécialise notamment dans la personnalisation et l’essayage virtuel de produits. Cet été pour Jules, la start-up a réalisé un mannequin photo à qui l’internaute peut faire essayer les vêtements et accessoires de l’enseigne. E-Fijy construit de plus des environnements virtuels de vente, destinés à présenter à l’internaute toute la profondeur de gamme du marchand. Pour l’enseigne de meubles et décoration Becquet, la société a conçu une maison virtuelle dans laquelle l’internaute se promène. Il peut faire pivoter les meubles, accéder à leur fiche produit et échanger les modèles pour les visualiser dans leur environnement.

Idées-3Com propose également plusieurs familles d’applications. Les démonstrateurs de produits, les configurateurs 3D et les espaces de vente 3D interactifs. Ce grâce à quoi Damartsport.com présente ses produits sous différents angles, et Victoria Couture dispose d’un magasin online en 3D et SFR d’un showroom 3D.

Le dialogue avec les clients

Fini le temps du formulaire e-mail incapable de renvoyer une réponse précise et rapide ? Les sites marchands sont de plus en plus nombreux à adopter des outils de relation client élaborés, mutualisant les canaux ou organisant les débats.

le module 'meilleures idées' sur feedback.2xmoinscher.com
Le module « Meilleures idées » sur feedback.2xmoinscher.com ©  DR

La plate-forme de dialogue en ligne Feedback 2.0, créée par Dimelo, permet au marchand d’organiser un dialogue avec ses utilisateurs et de recueillir leur avis sur un sujet particulier via des pages spécifiques. La plate-forme, commercialisée en marque blanche, a déjà convaincu Liligo, 3Suisses.fr, la Sncf, Cofidis, Idmacif.fr… Dans le cadre de sa refonte, 2xmoinscher a aussi fait appel à Feedback 2.0 afin d’adapter l’évolution de son site d’achat-vente aux attentes et suggestions de ses utilisateurs.

Dans une optique plus proche de la relation client, LivePerson offre des solutions de chat, de call back service, d’e-mail management et de FAQ sur une plate-forme optimisant toutes ces voies de communication. Pour le site de Cofidis, LivePerson analyse le comportement du visiteur – d’où vient-il, avec quels mots clés est-il arrivé, est-il déjà venu, quelles pages visite-t-il et combien de temps y passe-t-il, fait-il des erreurs en remplissant les formulaires, a-t-il mis quelque chose dans son panier d’achat…- afin de mieux qualifier ce prospect et de lui proposer une aide très ciblée.

Akio Solutions est lui aussi fournisseur d’une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients. Mise en place chez Voyages-Sncf.com, la solution permet par exemple de reconnaître le type de demande à partir de mots contenus dans l’e-mail client et de proposer à l’internaute tel ou tel type de réponse, dont celui-ci n’a plus qu’à vérifier la pertinence. Autre e-commerçant client d’Akio, le site de ventes privées Brandalley.fr.

Adhérer à des services d’identifiant unique

Remplir les nombreux champs des formulaires d’inscription, confier son numéro de carte bancaire à tout bout de champ… Des solutions existent pour que les cyberacheteurs se débarrassent une fois pour toutes de ces corvées.

44 % des internautes ont déjà quitté un site marchand lorsqu’ils arrivaient sur la page de formulaire où ils devaient saisir leur adresse, dont 49 % à cause de la longueur des champs, d’après un sondage OpinionWay. Pour les en dispenser, Spoonkey a conçu Speedform. L’internaute n’a qu’à renseigner son numéro de téléphone et Speedform se charge de pré-remplir le reste du formulaire à sa place, grâce à sa base de 24 millions de numéros et sa technologie d’annuaire inversé. La facturation de l’e-commerçant se fait à la requête aboutie et par session d’internaute.

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Exemple de remplissage automatique d’un formulaire par Spoonkey, à partir du simple numéro de téléphone ©  DR

Spoonkey va même au-delà avec sa solution Pass-Connect. Sur le constat qu’il est souvent fastidieux pour l’internaute de créer un compte client avant d’acheter, Spoonkey accélère cette étape en le créant à sa place. A condition que l’internaute ait préalablement défini son compte Pass-Connect, Spoonkey sera en mesure de générer un compte client pour lui sur les sites marchands où il souhaite acheter, ou de mettre à jour ses données, ceci gratuitement.

Dans une optique assez proche, Amazon vient d’annoncer le lancement du service de paiement PayPhrase, qui permet aux internautes de régler leurs achats en ligne sans devoir s’inscrire ou entrer leur numéro de carte bancaire à chaque fois. L’internaute choisit une courte phrase ainsi qu’un code à quatre chiffres, qu’il renseigne au moment d’acheter. PayPhrase identifie alors le consommateur et utilise les informations de paiement et l’adresse de réception stockées par Amazon. Ce système est disponible sur Amazon.com ainsi que sur les sites proposant le service de paiement Amazon Checkout, comme Buy.com et Jockey.com.

A la fois pour simplifier la vie du cyberacheteur et pour sécuriser les transactions, CardsOff propose sa propre solution : les acheteurs n’utilisent pas de carte bancaire pour payer et ne fournissent pas non plus d’informations personnelles comme leur nom ou leur adresse e-mail au site marchand. Pour 1 euro par moi, l’abonné s’inscrit auprès de CardsOff à qui il fournit son nom, ses adresses de livraison et une autorisation de prélèvement. Lorsqu’il achète sur Internet, il n’a qu’à fournir son pseudo et dire qu’il souhaite être livré « à la maison ». CardsOff réserve l’argent du client et une fois reçu le feu vers de la banque, donne ordre au marchand de procéder à la livraison. Le livreur lit avec son PDA le badge RFID qui a été donné à l’utilisateur pour valider la livraison. CardsOff récupère cette preuve irréfutable de livraison et déclenche le paiement du site marchand.

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