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Voilà près de 50 ans que les 4 P existent (Price, Product, Place, Promotion) et définissent les bases du marketing, ou du moins du marketing appliqué à un circuit de distribution. Nous sommes maintenant (presque) en 2010 et les circuits de distribution ne sont plus du tout les mêmes du fait de l’avènement du web et du commerce en ligne. À partir de ce constat, que faisons-nous de nos 4 P ? Bien évidement on les garde pour les circuits traditionnels, mais on les adapte dans un même temps à la réalité de ce qu’est devenu le marché et les habitudes des consommateurs grâce aux médias sociaux.

Le dernier rapport de Forrester à ce sujet est plutôt intéressant car il pose les bases de l’Adaptive Brand Marketing. Il n’est ainsi pas tant question de marketing que de branding (les deux sont fortement liés mais il y a des subtilités). Le rapport récapitule ainsi le contexte et les raisons qui poussent une marque à revoir sa stratégie :

  • Fragmentation des médias et érosion de l’attention des cibles (impossibilité d’assurer l’intégrité d’un message sur une multitude de nano-médias) ;
  • Déséquilibre entre les moyens alloués au trade marketing (marketer le ou les produits dans la chaine de distribution = 70% du budget total pour certaines marques) par rapport aux moyens alloués au brand marketing (pour valoriser la marque ou l’image des produits) ;
  • Effets pervers d’une politique de conquête et de fidélisation uniquement fondée sur les promotions et les prix bas…

Bref, le contexte n’est pas très favorable et au final seul un très petit nombre de marques parviennent à se différencier de la masse et à faire jouer le levier de marque plutôt que le levier prix. Pour vous en convaincre je vous propose le graphique suivant qui illustre les motivations d’achat de “vais gens” (pas des geeks) où la promotion est le troisième argument le plus impactant dans la décision d’achat (devant la confiance en la marque et bien devant les recommandations des amis ou de la famille) :

xxLes critères important pour la décision d’achat

Rajoutez à cela le fait que sur les médias sociaux les marques n’existent qu’en périphérie du contenu (social ads sur un profil ou encarts pub dans la colonne latérale d’un blog) et vous avez des marketeux bien désarmés face à une nouvelle génération de consommateurs, ou plutôt face à des consommateurs qui ont bien évolué depuis l’époque ou il suffisait de leur matraquer la tête de pubs pour qu’ils achètent docilement le produit en tête de gondole.

L’idée derrière l’Adaptive Brand Marketing est donc d’adopter une approche plus “agile” et surtout de valoriser avant tout l’image de marque plutôt que les ventes à court terme (cf. la définition : “A flexible approach in which marketers respond quickly to their environment to align consumer and brand goals and maximize return on brand equity“).

L’essentiel du travail consiste à ajuster sa stratégie et ses tactiques en fonction des retours terrain (souvenez-vous que nous sommes à l’heure du real-time web et qu’en termes de social marketing, il n’y a pas de certitude => beaucoup d’expérimentations).

La première des choses à faire selon l’auteur est d’abandonner l’idée d’avoir un “brand manager” au profit d’un “brand advocate“. Un conseil plein de bon sens dans la mesure où sur les médias sociaux votre marque ne vous appartient plus mais est tributaire de ce que les autres en pensent / disent. Une posture de discussion et d’argumentation est ainsi bien mieux adaptée à une posture dictatoriale (”j’impose la vision du directeur marketing à coup de campagnes TV et affichage“).

L’auteur propose également de recycler les 4 P du marketing traditionnel en 4 P du social marketing :

  • Permission, car le marketing de l’interruption ne fait plus recette et qu’il faut maintenant se faire accepter des cibles pour rentrer dans la discussion et “engager” des individus ou des groupes (souvenez-vous que vous avez avant tout à faire à des profils, pas des clients “physiques”) ;
  • Proximité, où il est recommandé de s’adapter aux spécificités “locales” (services, tonalité, us et coutumes…) pour toucher de façon plus subtile les cibles et non les “irradier” avec un message générique valable sur l’ensemble des marchés ;
  • Perception, où l’auteur nous explique à juste titre que sur les médias sociaux il faut savoir se contenter de ce que les utilisateurs veulent bien montrer d’eux-mêmes (sur leurs profils ou au travers de mécanisme d’authentification comme Facebook Connect) ;
  • Participation, où les clients / prospects sont invités non pas à prendre complètement le contrôle mais à s’exprimer sur leurs besoins ou leurs souhaits d’évolution.

Voici donc un cadre tout à fait formel et intéressant à travailler. Hé oui, car il reste encore beaucoup de travail à une marque pour pouvoir appliquer ces théories de façon concrète. Le plus intéressant dans ce qui a été dit plus haut est le fait que sur les médias sociaux vous n’avez pas réellement à faire des consommateurs (contrairement à une supermarché) mais à des avatars de consommateurs qui cherchent avant tout à se valoriser au travers d’une image et d’un quotidien enjolivé (vous ne racontez que ce qui vous intéresse et vous ne publiez que les photos les plus avantageuses). Bref, les médias sociaux exploités par les consommateurs sont avant tout là pour valoriser leur ego et leur permettre de briller socialement. La bonne question à se poser est donc la suivante : est-ce que votre campagne va leur permettre de valoriser encore plus leur ego et / ou de briller encore plus ? Réfléchissez-y bien avant de vous lancer dans une opération de buzz montée à la va-vite.

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Une communauté devient intéressante pour ses membres si elle permet de mettre en avant un des 4 éléments que sont de l’expertise (ex: la communauté des avocats avec des articles pratiques à destination des “prospects”, Cap Gémini avec des articles sur les réseaux IT…), le partage d’une passion commune (ex: Les passionnés de Voile avec Benéteau), L’entraide (ex: le Téléthon, CommentCaMarche.net, Aréva avec le développement durable…) ou la rencontre de personnes “semblables ” car s’étant rencontrés dans un même évènement  (ex: Mon Lookea avec les personnes ayant passé des vacances dans le même village de vacances). Ces 4 piliers sont indispensables car c’est sur l’un d’entre eux que votre communauté va pouvoir vivre et grandir.

–  Si votre communauté potentielle rassemble des dizaines de milliers de personnes (ex: les marques de luxe), il est alors indispensable de segmenter sa base en sous segments qui ont des motivations différentes selon un dénominateur commun (ex: sacs, robes…) car une communauté trop généraliste ne peut perdurer.

– Pour mettre en place une communauté d’Expertise, les informations qui y sont prodiguées doivent être à valeur ajoutée, par exemple pour le bricolage cela ne pourrait être les internautes qui produiraient tout le coeur du contenu, car leurs conseils ne seraient pas forcément pertinents et cela n’apporterait pas de visibilité à la marque (et aussi l’intérêt au site). Dans ce cas précis il est indispensable que cela soit les collaborateurs de la marque qui interviennent en donnant des informations concrètes et à valeur ajoutée.

– Mettre en place et créer une communauté prend du temps (plusieurs mois), il faut donc savoir prendre son temps et laisser la communauté grandir en acceptant qu’elle ne rapporte pas d’argent sur le court terme.

– Une communauté à souvent pour but de recruter des prospects ciblés (Ex: ServirLaFrance.fr qui à pour but de fédérer les militaires partis en Opérations Extérieures afin de leur proposer des assurances spécifiques), mais elle peut aussi servir à fédérer en interne des populations de collaborateurs (ex: tous les informaticiens d’une grande entreprise…), permettant ainsi de canaliser les demandes et à communiquer plus efficacement. Une communauté peut également servir à créer de l’audience supplémentaire que l’on pourra monétiser auprès d’annonceurs.

– Un bon moyen d’attirer une micro-cible c’est de mettre en place un service d’information et de veille concurrentielle ciblée.

– Faut il acheter ou louer sa plateforme communautaire ? A cette question il existe plusieurs réponses et différents outils.
Si vous avez un contenu média important des plateformes de diffusion comme Youtube, Dailymotion… sont des outils pertinents pour construire une communauté. En revanche si vous ne produisez pas de contenu votre communauté ne pourra s’y développer.
Si votre objectif est de diffuser de l’actualité, les services de micro Blogging comme Twitter peuvent être pertinents, mais il faut savoir qu’ils s’adressent qu’à une cible d’early adopteurs et que pour l’instant ils ne permettent pas de créer une communauté par manque d’échange bidirectionnels (c’est surtout un canal de diffusion d’informations). A noter que sur Twitter comme pour les emails les heures d’envoi sont importants : les meilleures heures étant entre 10h et midi, puis entre 16h et 18h.

Si vous avez un produit grand public et des contenus viraux, les réseaux sociaux comme Facebook peuvent être intéressants, mais dans ce cas vous ne maitrisez pas l’outil (fichier membres, règles de bonne conduite…) et le contenu (modération, confidentialité, pub contextuelle…). Vous êtes dépendant du propriétaire du réseau qui décide seul sans que vous ne puissiez agir directement.
Une alternative est donc de posséder sa propre communauté afin de s’affranchir de toutes ces contraintes. En revanche cela réclame de l’expertise en terme d’animation, de production et de contenu. De plus il faut avoir une vue à moyen et long terme (la création d’une mailing liste rentable prend du temps car au départ il faudra chasser et attirer des membres depuis d’autres communautés, des blogs…).

– Lors de la mise en place d’une communauté interne à l’entreprise l’adoption est un critère majeur de réussite. Pour cela il faut dès le départ proposer aux utilisateur un outil qui va leur permettre de gagner du temps ou d’obtenir un bénéfice concret.

– Les clés de la réussite d’une communauté en ligne sont : L’identification de son audience cible et de ses attentes, et s’il existe plusieurs cibles possible valider celle qui sera prioritaire. Il faut ensuite comprendre ce qui fait actuellement cette communauté sur Web (analyse des blogs, forums…) pour savoir ce qu’ils en font et ce qu’il faudrait proposer en plus ou en mieux. Il est essentiel d’apporter de la valeur ajoutée.

– Pour savoir quoi proposer dans sa communauté virtuelle il est nécessaire de voir s’il y a un besoin non satisfait, analyser ce qui se fait aux USA pour cette cible pour imiter et faire mieux, et enfin en déduire l’outil qu’il faut utiliser pour mettre en place cette stratégie.

– Comment bien démarrer sa communauté virtuelle : il faut communiquer très fortement dès le départ pour se faire connaitre, puis ajouter régulièrement de nouvelles fonctionnalités (ne pas tout proposer tout de suite, sinon cela complexifie l’offre et cela réclame un plus gros travail d’animation et de création de contenu). Il vaut mieux faire très bien 1 fonction, et d’ajouter ensuite des fonctions complémentaires que de vouloir tout faire moyennement tout de suite.

– L’animation d’une communauté doit se faire via la création de relations personnelles : il faut accueillir ses nouveaux membres via des messages personnalisés, utiliser les mailings listes internes pour amorcer la pompe et attirer les premiers membres, créer du contenu en interne mais aussi inciter les membres à en créer… L’idéal étant que ceux qui interviennent dans la communauté tirent un profit des informations qu’ils postent. Il faut beaucoup écouter sa communauté, voir ce qui se dit et se fait pour réagir et faire évoluer le concept.

– Deux exemples de réussites de communautés virtuelles  :
Avocats.fr où les avocats postent des articles pour attirer leurs futurs clients, au bout de deux ans c’est 40 000 articles écrits par les avocats et un total de 8 Millions de pages vues.

avocats

ServirLaFrance.com vient d’une entreprise qui vendait des assurances et qui voulait recruter une population très ciblée et difficile à atteindre : des militaires ayant fait des OPEX, pour cela ils se sont inspirés du site Military.com qui fédère les militaires sur le théâtre des opérations. Le site permet aux membres des unités de s’inscrire aux 5 500 régiments, et de permettre à ce site de devenir le “Copaindavant.com” des militaires. Pour promouvoir le site l’entreprise d’assurances a utilisé sa base de données (30 000 emails), des achats de visibilité (pubs classiques) et a attiré les militaires qui étaient sur d’autres sites en mettant en avant les fonctionnalités plus intéressantes de leur communauté.

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–  Que faire lorsque l’on critique sa marque sur une communauté : il faut réagir le plus rapidement possible avant que la rumeur enfle, et admettre ses torts si le problème est justifié.

–  Comment calculer le ROI d’une communauté virtuelle ?
Il faut mettre en place des indicateurs comme le nombre de prospects chauds détectés, le CA généré, les pages vues… Par exemple le site Fiskars (ciseaux) a ainsi réalisé + 300% de ventes après l’implémentation de sa communauté, Sheraton c’est + 20% de CA…
Il y a aussi les indicateurs subjectifs comme la fidélité des clients, l’image de marque, l’amélioration de la qualité produits et services…

– Quel budget pour une communauté virtuelle ?
Avec un budget inférieur à 15 K€, il faut y consacrer beaucoup de temps et cibler plutôt les médias sociaux existants.
Avec un budget entre 35 et 50 €, il est possible de mettre en place une communauté basique.
Avec un budget de 75 K€ et plus il est possible de créer une communauté virtuelle originale et performante. Pour le lancement il faut prévoir entre 15 et 200 K€ (outil + communication), ensuite 1 à 10 K€ / mois (salaires + services + communication).

– Quels outils utiliser pour une communauté virtuelle ?
Il faut éviter les outils “couteau suisse” qui savent tout faire, mais jamais bien. Il faut également faire attention au développement personnalisé et à la création d’un outil sur mesure qui sera long à développer et à faire évoluer. En revanche une communauté doit évoluer, et donc il est indispensable de prévoir un budget pour son évolution régulière.

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Le poids de l’audience, le choc des cultures

L’usage massif des médias sociaux sur internet n’a pas seulement radicalement transformé les modes de conception et de diffusion des contenus (informationnels, économiques, politiques, ludiques, artistiques,…), il a aussi, de fait, transformé la manière dont certains acteurs économiques doivent communiquer avec une « audience » devenue active par la création intensive de contenus.

Depuis toujours figées dans un rôle hégémonique par rapport au grand public et à leurs cibles marketing, imposant leur propre regard sur elles-mêmes et inondant les média de leurs discours mono-directionnels, les marques sont les premières « victimes » de ce bouleversement radical et extrêmement rapide.

Depuis les premiers signes avant-coureurs ayant fait l’objet d’un véritable déni pour beaucoup d’entreprises et de groupes porteurs de marques, il est aujourd’hui impossible d’ignorer le succès des médias sociaux comme phénomène culturel et surtout économique.

Pour le moment, on assiste à des tentatives plus ou moins réussies, plus ou moins anticipatrices, plus ou moins créatives, et plus ou moins stratégiquement cohérentes pour faire face à cette nouvelle donne.

Selon leur capacité à réagir face à cette véritable révolution culturelle, certains secteurs, certaines entreprises porteuses de marques ont su adapter leurs stratégies de communication et leurs messages à une audience génératrice de contenus (mais peut-on encore parler d’audience, dans ce cas-là ?).

Le secteur de la mode et du luxe entretient des rapports complexes avec internet, et ce bien avant l’arrivée des médias sociaux.

Depuis les années 50 (voire même bien avant, depuis la fin du XIXe siècle, c’est-à-dire depuis l’industrialisation de la confection), avant l’avènement des cultures numériques, la mode a toujours profondément transformé les cultures contemporaines, portant les valeurs des cultures adolescentes, révolutionnaires ou anticipatrices que la musique et le cinéma donnaient à voir et à entendre, imposant des ruptures corporelles, sexuelles et identitaires profondes à des populations toujours plus nombreuses, dans des lieux toujours plus reculés.

En matière de consommation, les codes de la mode et du luxe se sont imposés comme référent absolu depuis les années 80. Territoire de créativité intensive, en mouvement permanent, générateur d’empires, de codes et de succès-stories hautement médiatiques, ce secteur a très longtemps eu la place culturelle et économique enviable que semble lui disputer aujourd’hui la nouvelle économie et culture numériques.

Du marché de l’art aux loisirs populaires, de la manière de faire des images à l’éducation des regards, ce secteur a imposé ses valeurs et ses discours à l’économie globale.

Au delà d’une opposition naturelle et profonde de deux cultures que tout oppose (culture du secret de la création / open source, élitisme / communication globale, virtualité / corporalité et matérialité, …), la mode et internet ont appris à cohabiter, souvent pour le meilleur, si on en croit les chiffres récents de la distribution textile online.

Le pouvoir économique et culturel de ce secteur étant essentiellement fondé sur la puissance de ses marques (identités, valeurs, stratégies créatives, images, modes de distribution), la position hégémonique précédemment citée y avait (et y a toujours) un rôle d’épine dorsale.

Depuis l’avènement des médias sociaux, les marques de ce secteur se trouvent donc, comme les autres marques, mais plus fortement encore, en situation de rupture pusiqu’elles se doivent de prendre en compte les contenus générés par les utilisateurs d’internet sur leur compte comme sur celui des marques concurrentes, ou sur la consommation en général.

Bien évidemment, ces discours générés par les internautes dépassent largement le cadre de la pure consommation (comme la prescription d’achat), pour toucher à la sacro-sainte créativité et non-moins saint « bon goût » traditionnellement imposés par les marques de ce secteur (comme le montre le succès de certains blogs de mode concurrençant les éditos de magazines).

Dans leur utilisation des médias sociaux, on peut déceler des stratégies assez variées qui reflètent à la fois leur appréhension globale d’Internet et leur positionnement culturel contemporain.

Control-freaks ou free-style ?

Du point de vue des internautes, les média sociaux sont le lieu d’une prise de parole libre, que ce soit sur leurs modes de vie, les marques qu’ils consomment ou leur façon d’utiliser les produits de ces marques.

En gestion de marque, tous les messages doivent être également pris en compte, qu’il soit volontaires ou non, émis ou non par la marque. La cohérence des messages sur la marque étant la garante d’une communication efficace et de la pérennité de son succès, il est de la responsabilité des entreprises porteuses de marque de prendre en compte, voire de faciliter l’expression des internautes.

Systèmes de ratings de produits, fenêtres de commentaires, mais aussi interprétations photographies et mises en scènes personnelles sont autant d’appropriations subjectives des internautes. Ces contenus sur les marques générés par les internautes (ou User Generated Brand Contents) font désormais pleinement partie des discours produits sur les marques.

Certaines marques abordent les media sociaux avec une totale ouverture, s’adaptant pleinement aux codes « locaux », d’autres montrent d’évidentes et fortes résistances à leur application. Dans ce dernier cas, elles cherchent souvent à faire co-exister dans un même espace deux cultures qui s’opposent, notamment dans la notion de contrôle des messages.

Dans le secteur de la mode et du luxe, on peut notamment constater différentes attitudes dans l’appréhension de cette nouvelle donne.

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Certaines marques ont su pleinement exploiter la créativité de leurs utilisateurs (ou « fans », comme sur Facebook) à leur propre bénéfice, permettant aux internautes de s’approprier pleinement leur marque et leurs produits, comme la marque japonaise Comme des Garçons qui soumet des propositions de design graphiques pour une ligne de t-shirts ou qui laisse visible des interprétations photographiques souvent taboues dans le secteur.
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D’autres, plus ancrées dans leurs codes et leur histoire, comme Louis Vuitton, vont apparaître dans les medias sociaux avec leur identité, en continuant à imposer et à contrôler leur image.

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Codes couleurs, typographies, discours hégémoniques purement informatifs sur l’actualité de la marque, Vuitton reste Vuitton, même dans un environnement comme Twitter ou Facebook, et aucune place n’est réellement laissée au hasard, à l’interprétation ou à la discussion. D’un point de vue stratégique, la marque utilise les médias sociaux sur Internet comme n’importe quel autre medium de communication « classique » : elle y contrôle ses contenus et se place comme la seule étant capable de parler d’elle-même.

Qu’elles soient en mode « free-style » ou « control-freak », les marques abordant les médias sociaux ne se contentent pas d’ajouter une corde à leur arc de communication, elles produisent aussi un discours méta-communicationnel très intéressant sur leur identité et la manière dont elles s’inscrivent dans cette révolution culturelle.

D’un point de vue identitaire, pour reprendre nos deux exemples, il n’est pas un hasard que Comme des Garçons permette une vraie liberté créative, ayant dans son ADN de marque une vraie tradition de laisser de nombreuses cartes blanches à des créatifs de tous horizons. De même, ce n’est pas un hasard non plus si Vuitton tente de contrôler ses contenus dans ce contexte, ayant une identité fondée sur des principes d’élitisme, d’exclusivité et de secrets de fabrication propres aux marques de luxe, qui ont construit la désirabilité sociale au cœur de son succès mondial.

un ememple de défilé Comme des Garçons
un exemple de défilé Comme des Garçons

un exemple de défilé masculin Comme des Garçons
un exemple de défilé masculin Comme des Garçons

Media sociaux ou sites de marques ?

Dans leur approche des medias sociaux, les marques se trouvent aussi confrontées à un choix important : leur faut-il utiliser les medias sociaux existants drainant une audience très importante, ou construire des espaces d’expression au sein de leur univers de communication (en général, au sein de leur propre site web) ? Au delà des problématiques de contrôle d’image, ce choix concerne la capacité de la marque à créer un espace d’expression aux internautes, en cohérence avec son univers.

Dans notre secteur de référence, une des marques les plus intéressantes dans sa compréhension des outils collaboratifs est sans nul doute American Apparel.

Même si la jeunesse de cette marque explique sa totale compatibilité avec les média numériques (on pourrait parler de marques « digital natives », comme il en est des personnes), la finesse de sa stratégie sur Internet reste marquante en comparaison avec le reste du secteur.

American Apparel est une marque aujourd’hui globale, née en Californie, où tous les produits sont créés et fabriqués. Elle détient une forte notoriété auprès de la population post-adolescente et mode de la planète « hype ».

La marque propose des vêtements basiques dans une palette de couleurs vives et des déclinaisons quasiment infinies de formes. Le discours de créativité de la marque est transféré au client auquel elle donne une complète liberté de choix (couleurs, formes) et de combinaisons des vêtements pour créer un look unique et personnel.

La communication de la marque, axée sur la provocation sexuelle et la prise de parole de « vraies » personnes (personnel de l’entreprise, modèles-vendeurs, personnalités, …) est en parfaite cohérence avec les imaginaires culturels adolescents de l’époque, entre Larry Clark, Vice Magazine et Californication.

Pour revenir à l’utilisation des outils sociaux et collaboratifs de la marque, on peut remarquer la place importante laissée au système de rating et de commentaires sur les produits, dans le site e-commerce d’American Apparel.

Les clients de la marque notent et commentent les produits qu’ils achètent ou souhaitent prochainement acheter, avec des remarques parfois tranchées et des critiques que l’on pourrait plus qualifier de constructives que négatives.

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Demandes de déclinaisons dans de nouvelles couleurs ou de formes, conseils de porté de vêtements et de détournement, conseils d’achat par rapport à un type de corps… au-delà d’une fonction très pragmatique avant achat, tous les commentaires laissés à la lecture de l’internaute/client potentiel sont là pour antériner la sensation d’appartenir à une communauté et de participer à l’élaboration et l’évolution de la marque.

Ces sensations d’appropriation semble d’autant plus forte qu’elles se développent au sein même du site ecommerce de la marque, en pleine cohérence avec ce concept communicationnel de « libre prise de parole » que l’on retrouve dans certaines campagnes publicitaires.

Vers une nouvelle esthétique ?

La marque American Apparel ne se contente pas d’utiliser des outils collaboratifs et communautaires des média sociaux, elle en emprunte aussi des codes esthétiques.

Sur son site e-commerce, comme dans ses campagnes publicitaires, la marque emploie un vocabulaire photographique du « snapshot » de la photographie numérique intime ou du photoblog personnel. Les images semblent systématiquement avoir été prises par des amateurs en train de documenter leur vie privée : scènes sur le vif, toujours dans des distances d’intimité avec les personnes, pauses lascives, lumière parfois brutale (flash), mannequins « girl/boy next door »…

Sur le site, les photographies en vignettte qui montrent les déclinaisons de couleurs pour un même produit se sont pas prises de la même façon : chacune est « unique » dans son modèle, sa pause, son décor.

Encore une fois, une « native digital brand » comme American Apparel ne pouvait pas se développer autrement que dans les codes profonds de la culture numérique (communauté globale, remise en question du concept d’intimité, créativité individuelle de masse, …) mais on peut commencer à s’intérroger sur l’avènement d’une véritable esthétique des médias sociaux lorsqu’une marque ancienne s’empare aussi de ces codes.

Il sera difficile de trouver une marque plus statutaire et établie qu’Hermès. Elle signifie plus que tout autre le luxe à l’état pur et un certain art de vivre à la française (arts, littérature, histoire, savoir-faire,…).

Hermès a dans un premier temps abordé Internet grâce au e-commerce, en proposant un site de vente de cadeaux, « The Orange Box ».

Aujourd’hui, la marque propose un double site web, avec une partie dédiée au e-commerce et l’autre à des contenus éditoriaux de marque (aussi nommés « brand contents », mais nous reviendront sur cette notion dans un prochain article). Cette dernière partie du site mise sur la découverte et l’abondance de contenus sur son histoire, ses produits, ses techniques et propose quelques goodies ludiques et poétiques.

La partie « éditoriale » de la marque comporte des indices de la finesse de compréhension de l’époque dans laquelle elle se trouve aujourd’hui, puisqu’elle emprunte de façon plus ou moins directe aux codes esthétiques des média sociaux.

Par exemple, dans la partie consacrée aux célèbres carrés de soie, on peut trouver un « mur » de photographies de clients Hermès qui proposent leur manière personnelle de porter le carré.

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Les valeurs d’internationalité et de personnalité (au sens de l’unicité de l’individu) de la marque se retrouvent dans cette galerie de portraits, mais aussi celles, beaucoup plus contemporaines et exogènes d’objet communautaire, de liberté d’interprétation et d’appropriation de la marque.

Cette galerie de portraits fait bien partie des User Generated Brand Contents, et Hermès nous montre de façon très cohérente comment l’aborder en accord avec son identité, en passant par une distanciation poétique et esthétique.

Dans d’autres lieux du site Hermès, on retrouve cette esthétique des media sociaux dans des contenus éditoriaux de marque : la galerie de portraits « inter-générationnels » comme dans un photomaton et les goodies « en papier » qui consistent à se fabriquer un produit Hermès avec son imprimante, des ciseaux et de la colle.

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La marque a dans son identité même cette capacité à un regard sur soi presque naïf et parfois surprenant, mais elle explore aussi fortement cette nouvelle valeur contemporaine de l’appropriation personnelle, subjective et finalement créative, apportée par la liberté d’expression des média sociaux.

Vers un retour à la marque

Toutes ces stratégies de conquête de l’audience des média sociaux sur Internet peuvent finalement se partager entre une volonté d’utilisation littérale ou immédiate des outils et une recherche stratégique sur les valeurs de marque.

Dans différents cas exposés ici, les marques qui réussissent leur arrivée dans les média sociaux sont celles qui ont privilégié un retour à la marque comme base de réflexion, en mettant en exergue ce qu’elles ont en commun avec la culture et l’esthétique numériques au sein de leurs propres valeurs identitaires.

Pour le moment, aucune règle pré-établie ne saurait offrir aux marques de solution stratégique toute prête en réponse à cette véritable révolution culturelle et économique.

En revanche, il semble de plus en plus évident que l’emploi littéral et immédiat d’outils comme Twitter ou Facebook devrait laisser la place à une réflexion plus en amont sur l’identité globale de la marque.

Ainsi, le rôle de chaque outil pourrait plus finement s’inscrire dans une communication globale, en cohérence avec les valeurs de la marque, en actualisant certaines et pas d’autres, laissant une place assumée et intelligemment distanciée avec l’appropriation de la marque par les utilisateurs générateurs de contenus.

Voilà un petit bout de temps que je n’avais pas parlé de web 2.0. Entendons-nous bien : quand je parle de web 2.0, je parle de services en ligne qui favorisent l’émergence d’écosystèmes ouverts et extensibles, pas de sites avec “juste” un peu d’Ajax dans l’interface pour faire joli. Je ne sais pas s’il faut y voir un signe des temps (les gens s’adpatent et font face à la crise) en tout cas les marketplaces (”place de marché” en français) sont à l’honneur en ce moment, boostées par la vague des pro-ams (les professional-amateurs).

Il y a tout d’abord Book of Cook, une place de marché qui met en relation les passionnés de cuisine qui veulent arrondir leurs fins de mois et ceux qui n’ont pas envie de payer trop cher pour un restaurateur professionnel : Online marketpace for home-cooked meal.

BookOfCooks_Home.jpgLa page d’accueil de Book of Cooks

Le principe est simple : si vous êtes doué en cuisine, vous créez votre fiche en décrivant vos spécialités, ingrédients préférés et tarifs, les utilisateurs vous passent en suite commande de repas que vous préparez chez vous (pour livraison ultérieure) ou directement chez votre hôte (ils ne parlent pas de clients). L’astuce est de jouer avec la proximité (géographique, culinaire…) et les recommandations de la communauté. La plateforme est bien conçue puisqu’elle prend en charge la mise en relation ainsi que la gestion des disponibilités.

BookOfCooks_cook.jpgLe profil d’un cuisinier amateur sur Book of Cooks

Voici donc une excellente initiative pour favoriser le commerce ultra-local et valoriser le talent d’amateurs passionnés.

Autre exemple avec FitOrbit, une place de marché qui relie des coachs personnels avec ceux qui ont besoin de soutien pour faire de l’exercice : FitOrbit Connects You To Real Personal Fitness Trainers Online.

FitOrbit.jpgLa page d’accueil de FitOrbit

Là encore le principe est simple : vous remplissez un questionnaire pour déterminer votre profil et vos objectifs, la plateforme vous recommande alors des personnal coachs (mais vous pouvez aussi choisir librement) qui vont établir votre programme de la semaine. La grande différence c’est que tout se passe à distance (par email, téléphone) et en public : vous saisissez les emails de proches qui vont pouvoir suivre vos progrès au travers de récapitulatifs hebdomadaires. Là où le service est intelligent, c’est qu’il vous offre des soupapes de sécurité : vous pouvez déclarer des “irrégularités exceptionnelles” à votre coach (qui essayera de vous responsabiliser sans vous culpabiliser) mais aussi lancer des S.O.S. à vos proches (”j’ai envie d’un kebad !“) qui seront là pour vous empêcher de commettre trop d’entorses à votre régime.

Cette solution est donc diabolique : elle coûte bien moins cher aux clients et permet aux coachs de suivre beaucoup plus de monde en s’appuyant sur la communauté (les proches) pour assurer le soutien de proximité. En prime il existe même une version iPhone : FitOrbit Brings a Personal Trainer to Your iPhone.

Les marketplaces de pro-ams comme solution anti-crise ?

Vous remarquerez que dans les deux cas, le concept sous-jacent est d’assurer une prestation quasi-professionnelle à des tarifs moindres en ayant recours à du personnel non-diplomé mais compétent (cautionné par la communauté). Nous avons donc à faire à des plateformes d’intermédiation pratiquant le crowdsourcing au niveau pro-am. Une solution qui doit intéresser plus d’un américain souhaitant avoir un complément de revenu (ou un revenu principal) dans une économie en reconstruction.

Traduction : c’est de la débrouille 2.0. En France il existe des concepts proches à l’image de Zilok ou de… de quoi déjà ? (vos suggestions sont les bienvenus dans les commentaires)



L’avènement des médias sociaux pose la question de leur monétisation. Dans une ère du tout gratuit, il existe pourtant des pistes pour éduquer sa communauté à ce que tout ou partie du service soit payant.

Les médias sociaux occupent désormais une place importante chez les internautes. Récemment, une étude montrait que 22 millions d’internautes français ont visité au moins un réseau social en décembre 2008, soit 64 % de la population internaute totale du pays [1]. Véritable phénomène, la question de leur monétisation est pourtant loin d’être résolue, et fait l’objet de nombreux débats [2]. Il y a cela dit quelques inconnues qui peuvent être levées.

La première mettra probablement tout le monde d’accord : personne ne vit d’amour et d’eau fraiche, et encore moins par les temps qui courent ! Aussi évidente cette assertion puisse paraître, il est bon de le rappeler, en particulier aux internautes. Tout service a un coût de production, et il est bien nécessaire à un moment donné que quelqu’un mette la main au portefeuille.

Certes, pendant des années de croissance la publicité en ligne a entretenu l’illusion que l’on pourrait rentabiliser n’importe quel service communautaire sans solliciter l’internaute. Mais générer des revenus publicitaires conséquents nécessite une audience et un contenu qualifiés, ce qu’il n’est pas évident de concilier avec un contenu généré par les utilisateurs, souvent le propre des médias sociaux. Il faut donc bien désormais se rendre à l’évidence qu’il ne s’agit pas d’une solution universelle pour tous les services communautaires.

Cette illusion a un autre travers : faire croire aux internautes que tout est gratuit sur Internet. L’éternelle idée qu’une fois payé l’abonnement Internet, il n’y a plus rien à payer. Il s’agit là d’un véritable cercle vicieux : les internautes apprécient la gratuité, poussant les services Web vers d’autres modèles comme la publicité, renforçant ainsi les habitudes des Internautes.

Oui, on peut faire payer les internautes !
Voilà une seconde évidence : les plus à même d’apprécier la valeur ajoutée apportée par un média social sont ses utilisateurs, à savoir la communauté. Le service étant conçu à leur attention, n’est-il pas légitime qu’ils soient les premiers sollicités ? Certes, l’idée répandue du tout-gratuit mène la vie dure aux entrepreneurs s’engageant dans cette voie, mais fort heureusement elle n’est pas impossible.

La première étape, probablement la plus importante, consiste donc à écarter cette idée de gratuité,  en éduquant la communauté à ce que tout ou partie du service soit payant. Il s’agit là pour la société d’être transparente et honnête avec sa communauté : oui, l’objectif est de construire un service rentable, et surtout pérenne. S’impliquer dans une communauté d’un média social représente un véritable investissement en temps, et si le produit est de qualité et plait, n’importe quel utilisateur (en particulier les professionnels) souhaite que le service vive et évolue le plus longtemps possible.

Cependant, ce travail d’éducation doit être entrepris très tôt dans la vie du service. La communauté est alors réduite, et il est plus facile de convaincre ses leaders d’opinions, qui deviendront eux mêmes des évangélisateurs par la suite auprès des nouveaux utilisateurs. Plus le temps passe, plus l’exercice est périlleux. Les règles du jeu doivent être posées dès le début.

Passé cet obstacle, le reste n’est qu’affaire de marketing. Identifier les plus fortes valeurs ajoutées du service. Les rendre incontournables de façon récurrente. À défaut qu’ils soient uniques au service, qu’ils proposent une plus grande valeur ajoutée que la concurrence.

En termes de modèle économique, si l’abonnement reste une valeur sûre, les biens virtuels sont désormais une source de monétisation en plein essor. Bien qu’initialement présent dans les jeux en ligne, ce modèle s’étend désormais à bien d’autres domaines. En témoigne le succès incroyable de Tencent QQ, la messagerie instantanée chinoise générant plus d’un milliard de dollars de chiffre d’affaires, dont 65% à travers la vente de biens virtuels.

Pourquoi des internautes paieraient de leur argent réel, durement gagné, pour des biens purement virtuels ? C’est la question que posait Susan Wu lors de la dernière conférence Le Web au cours de sa présentation sur les « Virtual Goods Makes real Money » [3] . Plusieurs motivations sont constatées: la passion et l’enthousiasme de l’utilisateur (pour l’objet en lui-même et la visibilité qu’il peut offrir aux vues des autres), le gain en temps qu’il peut procurer (réduction de l’investissement en temps évoqué précédemment), pour l’expérience utilisateur améliorée qu’il procure (fonctionnalités supplémentaires) ou encore la volonté d’entreprendre (optique de création de valeur virtuelle, en vue d’un gain futur – virtuel ou réel).

Pour vendre ces biens virtuels, de nombreuses solutions de paiement sont alors disponibles. Plébiscité par les jeunes, le paiement par SMS s’inscrit parfaitement dans ce type de modèle économique. Les initiatives comme Internet+ (micro-facturation par le fournisseur d’accès) ou les cartes prépayées sont aussi pertinentes. En ajoutant à cela le paiement en ligne par carte bancaire, et les modèles bien établis comme l’Audiotel, un éditeur européen dispose de toutes les solutions nécessaires pour mettre en oeuvre un modèle de biens virtuels.

La monétisation des médias sociaux n’est pas plus difficile en soi que d’autres services Web, pour peu que l’on ne rentre pas dans le cercle vicieux de la gratuité. La France a réussi bien avant l’heure avec des technologies comme le Minitel à mettre en oeuvre des services télématiques payants et à le faire accepter des utilisateurs. Cette culture ne doit pas se perdre; le Web communautaire a tout à gagner à voir coexister différents modèles économiques permettant d’assurer sa viabilité. Les biens virtuels en sont un sur lequel il faudra compter dans les années à venir.

[1] Comscore, février 2009
[2] http://abovethecrowd.com/2009/03/09/how-to-monetize-a-social-network-myspace-and-facebook-should-follow-tencent/
[3] http://www.ustream.tv/recorded/930724

En marge du Web 2.0 je vous l’accorde mais tellement nécessaire et surtout complémentaire à une approche virtuelle je vous propose quelques conseils si vous décidiez de matérialiser la relation avec vos clients/consommateurs/utilisateurs au travers une dynamique événementielle/associative sous forme d’un groupe/club d’utilisateurs. Ces groupes peuvent bien souvent déjà exister sans que vous ne vous en soyez jamais préoccupé. Par contre si aucune communauté « physique » n’existe sur la ou les thématiques de votre entreprise/marque il peut être bénéfique d’initier ce chantier pour toucher plus largement les utilisateurs/consommateurs encore réticents à l’utilisation de l’Internet.

1. IDENTIFICATION
Le commanditaire et le community manager doivent en amont identifier dans leur périmètre interne et externe des personnes éventuellement intéressées à participer et/ou à contribuer à cette dynamique de groupe sans préjuger à l’avance si ces personnes pourraient incarner le rôle du leader/président, de contributeur ou autre dans ce futur Club Utilisateurs.

2. PRE-SELECTION DU NOYEAU DUR
Une fois la liste des personnes ciblées constituée, le community manager organise une première rencontre (formule diner/déjeuner) avec ce groupe de personnes (25 max). Arrangez vous pour trouver un restaurant avec une salle où vous puissiez être le plus à l’écart possible pour que vous puissiez vous entendre. Pendant cette première rencontre, vous leur expliquez pourquoi il apparait utile et intéressant de créer un club utilisateurs sur le produit/technologie/thématique/service de votre marque. Privilégiez l’échange par le jeu de questions/réponses pour que tout le monde donne se présente d’une part et surtout donne son avis. Vous essayez, au travers les discussions, de repérer la personne qui pourrait être intéressée de tenir tel ou tel rôle dans le club (président, trésorier, secrétaire du cadre associatif 1901 ou non mais aussi des contributeurs en production de contenu, webmaster, etc). Pendant cette rencontre, vous devez impérativement garder un discours très ouvert et à l’écoute des participants « Nous pensons que l’action à suivre est… » « nous sommes prêt à prendre en compte toutes les bonnes idées… » « le club doit être indépendant de la marque… » « nous souhaitons recueillir votre avis… » « nous nous affichons clairement pour une partenaire dans cette initiative… » etc.

Objectif : Trouver « the leader » : charismatique, connu, reconnu par ses pairs et également prêt à y consacrer du temps. La perle rare quoi !

Pendant ce diner/déjeuner, vous devrez dans les grandes lignes présenter :

• Pourquoi l’initiative d’un Club Utilisateurs est importante pour vous et pour la communauté ?
• A qui, selon vous, ce Club devrait s’adresser (client et/ou partenaires et/ou utilisateurs)
• Club privé ou club publique ?
• Loi 1901 ou pas ?
• Etc.

IMPORTANT : Le futur leader de l’UG doit par expérience et surtout par bon sens être le plus possible :

• Charismatique
• Connu
• Reconnu
• Disponible

Vous pouvez vous prêter à l’exercice de noter sur une échelle de 1 à 3 (3 étant le plus fort) la ou les personnes qui vous semblent incarner le mieux le rôle du leader sur chacun des critères ci-dessus.
Vous pourrez vous dire que vous « tenez » the leader lorsque vous aurez un candidat qui a un score de minimum 8 en additionnant les score des 4 critères.
Cette méthode n’est qu’indicative mais s’avère efficace par expérience.

3. STRUCTURATION / PLANIFICATION
2 à 3 semaines après la première rencontre, organisez une conférence téléphonique avec les personnes ayant confirmé leur intérêt, leur motivation à prendre en charge tout ou partie de responsabilités dans le cadre de la création et de l’animation d’u Club (3-4 personnes)

• Remerciez tout le monde pour l’intérêt qu’ils portent au projet
• Expliquez le mode de relation que votre marque propose aux Club en général et à ce Club en particulier.
• Préconisez la création du Club sous la loi 1901 pour une meilleure structuration du groupe d’un point de vue organisation administratif par un dépôt de statuts. Cela aidera à structurer les idées, assurer un rôle précis à chacun des membres actifs du groupe (président, vice président, trésorier…) et pérenniser la vie active de ce futur Club.
• Déterminez tous ensemble quelle est la mission officielle du Club, à qui ce groupe s’adresse (cible), les moyens de communication (site internet ou pas, forum ou pas, etc..)
• Prenez date pour la première réunion de Club vers ses membres avec un agenda précis. Préconisez par la suite un rythme d’une réunion tous les trois mois.
• Déterminez les besoins du Club pour cette première rencontre et voyez si votre présence en tant qu’intervenant y est nécessaire.

Ces 3 étapes sont une manière de vous résumer comment cela peut se passer même s’il ne s’agit pas d’une science mais d’un art. Plus modestement il s’agit d’un retour d’expérience qui a fait ses preuves !

Les marques doivent apprendre en urgence a entrer dans la conversation avec leurs communautés. Elles ont tous les atouts pour le faire.

Vos communautés* s’intéressent à vous depuis 10 ans. Depuis 10 ans, les forums « grouillent » de questions, d’opinion sur tous les sujets de préoccupations de vos consommateurs. Ces conversations, qui vous concernent directement se sont passées de vous.
Depuis 10 ans, les marketeurs interactifs le disent. Déjà en 1999, David Weinberger proposait dans son manifeste des évidences l’aphorisme suivant : « Les entreprises qui ne comprennent pas que leurs marchés sont désormais un réseau d’individus à individus, très impliqués dans un dialogue et par conséquent plus intelligents, passent à côté de leur meilleure chance ».

C’est donc maintenant une évidence. La construction de l’opinion répond à de nouvelles logiques.

La génération Y (dites Génération Why ?) est active. Elle a aujourd’hui entre 18 et 30 ans. Cette Génération change les paradigmes et organise différemment sa relation avec les acteurs du marché. Les changements qu’elle impose sont inéluctables.
Dominique Wolton dans son essai « informer n’est pas communiquer » décortique le nouveau phénomène : les technologies de l’information (vitesse, quantité, uniformité – merci Google News) ont dévalorisé l’information (Wolton est plus dur, il parle de mort de l’information) en lui faisant perdre ce qui la rendait exclusive, la reconnaissance de celui qui la porte. Sans référence, la génération Y s’est adaptée et se forge différemment une opinion. Elle fait cohabiter deux principes : grappillage et conversation.

Bombardée d’information, curieuse et équipée d’outils adaptés (moteur de recherche, flux RSS, …). Elle a fait du grappillage et de la négociation entre tous les flux, entre toutes les informations, une seconde nature. Le résultat constitue le socle de son opinion.

Refusant les référents « officiels » (cette génération n’aime pas la publicité et ne lit pas les quotidiens, ni les hebdos, ne regarde presque plus la TV), elle filtre et valide auprès de ses réseaux tous les points de vue pour asseoir son opinion. Ça a l’air compliqué, comme ça, mais les outils communautaires dont elle est dispose (web 2.0, twitter, réseaux sociaux, …)  lui permettent de jongler entre toutes les sources et tous les points de vue pour valider simplement et rapidement UNE opinion. Et comme tout va très vite, cette opinion peut bouger au gré de ses multiples échanges communautaires.

Cette méthode a permis de développer deux comportements essentiels et nouveaux : un habile sens critique (obligatoire pour négocier dans la masse) et la reconnaissance de l’autre (lien social et communautaire très fort).

A nouveau jeu, nouvelles règles ! Il est urgent pour les marques d’apprendre à jouer.
L’enjeu pour les marques devient « Comment intégrer les réseaux de vos consommateurs sans être intrusif et manipulateur ? ».
Les marques ont laissé leurs consommateurs « inventer » une nouvelle logique d’influence et n’ont rien proposé de nouveau en contrepartie.

Je propose trois pistes de réflexions aux brand managers :

La marque experte – La marque a sans doute un atout majeur à faire valoir, elle maîtrise les sujets dont elle parle, (que ce soit sa vision du monde ou l’information détaillée sur les produits qu’elle propose). Cela tombe bien, c’est ce qui manque le plus sur internet. 99% des conversations dans les forums n’ont aucun intérêt. Elles sont menées par des personnes qui ne connaissent pas le sujet. Mais le 1% restant est passionnant. Une ambition pour la marque pourrait être de contribuer à faire progresser ce 1%.

La marque accessible –
Les marques parlent en ce moment beaucoup de proximité. Il ne s’agit pas que de ça ! Il s’agit surtout de devenir accessible. 40 années de communication descendante et puissante laisse des traces chez les consommateurs mais aussi dans les organisations des marques. Il s’agit donc pour la marque de changer de posture (objective plutôt que marketing, à l’écoute plutôt qu’initiatrice, incarnée plutôt qu’immatérielle, en conversation plutôt qu’émettrice) et peut-être d’organisation (beta testeur, courageuse, adaptée).
Une remarque :
J’insiste, la conversation est une posture avant d’être une technique.

La marque « joueuse » – le marché du jeu vidéo a l’âge de cette génération. Il innove en permanence, beaucoup plus que celui de la bureautique. Il a développé un concept qui pourrait être le moteur de la conversation des marques : le Gameplay, c’est-à-dire le plaisir du jeu (scénario, énigmes, actions, niveaux de difficulté, défis à relever) afin que ce dernier soit intéressant et motivant pour le joueur sans toutefois le décourager.
La conversation est un jeu : participons !

L’imagination est au pouvoir. Bonne nouvelle, les agences (enfin quelques unes) sont truffées de collaborateurs, concepteurs, scénaristes appartenant à cette génération qui pratique le « Gameplay » comme discipline de vie.

Jérôme Wallut et l’équipe interactive de W&Cie

*Communauté : regroupement naturel et spontanés de personnes partageant les mêmes centres d’intérêt, que ce soir des préoccupations ou des passions. R.Guilbert – 2003 – Human to Human »

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/43386/bonjour-les-marques—savez-vous-que-des–communautes–s-interessent-a-vous.shtml

Certaines entreprises, petites ou grandes, s’accordent à dire que développer la base client en une communauté génère de meilleurs résultats qu’un programme de fidélisation. Lorsque votre client se sent appartenir à une communauté, il visitera votre site web plus souvent, vous fournira du feedback et recommandera vos produits/service à son cercle de relation. Il le fait car il sent une relation particulière avec la marque qui va au delà de la simple reconnaissance de marque. Il est motivé par le besoin d’appartenance ou pour se sentir important…

89833595

Transformer les consommateurs individuels en une communauté nécessite un changement d’attitude des marketeurs vis a vis des clients. Les membres d’une communauté font partie d’un groupe social dans lequel vous êtes au centre. En comprenant votre communauté, vous pouvez tisser des relations et mettre sur place des campagnes de marketing efficace. Vous pouvez également profiter de la communication virale ou du bouche à oreille, et développer des contenus ou des produits de meilleurs qualité. Voici 5 idées qui peuvent vous aider.

1. Demander

Il vous faut comprendre qui sont vos clients et vos consommateurs et ce qu’ils aiment ou pas chez votre marque. C’est une segmentation basée sur les intérêts et non sur des critères démographiques.
Découvrez quels sont leurs intérêts en postant des questions sur votre , votre compte twitter, vos newsletters ou avec des sondages en ligne.

2. Regarder et écouter
Trouver où les membres de votre communauté ont l’habitude de passer du temps et pourquoi. Quels sites (en dehors du votre) et à quelle fréquence. Comment aiment-ils obtenir et partager les contenus? N’hésitez pas à lire ce que disent vos utilisateurs sur vous dans les forums, sur twitter et sur les . Cette deuxième étape a un impact sur la façon dont vous communiquer avec eux.

3. Créer
Développer le bon type de contenu basé sur l’intérêt de votre communauté. Préparer le bon article, , audio, etc. qui répond au besoin de votre segment. Encourager ces utilisateurs à rassembler et partager leurs connaissances dans les forums ou chat room simple d’accès et d’utilisation que vous mettez a leurs disposition. Pensez a Ning pour créer votre propre réseau social.

4. Agir
Déployer l’information sur les médias sociaux, les blogs, la syndication de contenu. Pousser votre contenu sur le web plutôt que d’attendre que les gens viennent sur votre site. TwitterMoms est un bon exemple, le réseau des mamans accumule 18 000 inscrits en 10 mois et communique via un , une barre d’outil web et un réseau social personnalisé.

5. Maintenir
Chacune des étapes ci-dessus demande un effort continu. Il est donc intéressant d’utiliser des outils qui vont vous simplifier les mises a jours. Vous pouvez par exemple utiliser Ping.fm pour synchroniser tous vos . Vous pouvez également encourager votre communauté à promouvoir vos contenus par le bouche a oreille avec des outils tels que ShareThis et Digg depuis votre site ou .

Transformer vos clients en une communauté est plus simple qu’il n’y parait si vous n’avez pas peur d’entendre ce qu’il se dit sur vous en bien ou en mal et si vous allez au delà de la simple réflexion client comme source de revenu.

http://www.webmarketing-com.com/2009/11/22/5598-consommateurs-et-communautes